Wat hebben we gedaan in 2020?
| 1.4.1 In 2020 waardeert aan de balie 88% en aan de telefoon 65% van de klanten de publieksdienstverlening als goed. Aan het einde van deze collegeperiode is dat 90% aan de balie en 75% aan de telefoon. |
|---|
|
|---|
Toelichting | We meten aan de balie, aan de telefoon en digitaal continu hoe tevreden onze klanten zijn over onze dienstverlening. Zowel aan de balie, aan de telefoon als digitaal waardeerden in 2020 onze klanten onze dienstverlening beter.
In het derde kwartaal van 2020 hebben we de streefpercentages voor het eerst gehaald. Aan de balie waardeerde toen 88% van onze klanten die hun oordeel gaven over onze dienstverlening deze als goed en aan de telefoon 65%.
Aan de balie waardeerde in 2020 86% van onze klanten die hun oordeel gaven over onze dienstverlening deze met een goed (5% matig en 8% slecht). De score in 2020 is hoger dan de score in 2019 (83% goed, 6% matig en 10% slecht). In 2020 werd “welkom voelen” het vaakst als reden gegeven voor een goede beoordeling. “Wachttijd” werd het meest als reden gegeven voor een slechte beoordeling. Het aantal respondenten aan de balie was in 2020 lager dan in eerdere jaren door de vanwege corona aangepaste dienstverlening (2020: 2.431, 2019: 6.495, 2018: 5.555).
Aan de telefoon waardeerde in 2020 63% van onze klanten die hun oordeel gaven over onze dienstverlening deze met een goed (10% matig en 28% slecht). De score in 2020 is hoger dan de score in 2018 (53% goed, 11% matig en 35% slecht). In 2020 werd “prettig en vriendelijk geholpen” het meest als reden gegeven voor een goede beoordeling. “Niemand gesproken” werd het vaakst als reden gegeven voor een slechte beoordeling.
Het totaaloordeel over onze digitale dienstverlening bedroeg in de eerste helft van 2020 een 8. Dat is hoger dan het totaaloordeel in 2019 (7,8) en hoger dan de landelijke benchmark (7,3). Halverwege 2020 zijn wij overgestapt op een ander meetinstrument. Wij meten de klanttevredenheid over de balie, de telefoon en de webformulieren nu met hetzelfde instrument. In de tweede helft van 2020 waardeerde 80% van onze klanten die hun oordeel gaven over onze webformulieren deze met een goed (11% matig en 8% slecht). “Gebruiksvriendelijkheid” werd het meest als reden gegeven voor een goede beoordeling. “Kon niet alles kwijt/anders…” werd het meest als reden gegeven voor een slechte beoordeling.
(Door afronding komen de totalen soms uit op 99% of 101% in plaats van op 100%.) |
