Bedrijfsvoering organisatie gemeente

Doel 1 Eigentijdse en gastvrije dienstverlening
Onze dienstverlening is eigentijds en gastvrij. Het uitgangspunt is digitaal waar het kan en persoonlijk waar het nodig is. Voor complexe gevallen en niet digitale zelfredzaamheid staat een persoonlijke benadering centraal.

Prestatie 1. We digitaliseren dienstverlening
In 2020 is de keuze gemaakt voor een vormgevingsbureau waarmee we in samenwerking de nieuwe website ontwikkelen. De focus ligt op dienstverlening. Daarnaast krijgen communicatie, online burgerparticipatie en bezoekersinformatie een belangrijke plaats.
Vooruitlopend op de vernieuwde website is een aantal belangrijke pagina’s onder de loep genomen en zijn er verbeteringen aangebracht. Het gaat hier bijvoorbeeld om de contactpagina, de pagina Melding, klacht of bezwaar en Mijn Apeldoorn.
Een toegankelijkheidsverklaring is geplaatst op www.apeldoorn.nl. Gemeente Apeldoorn heeft de status ‘Voldoet gedeeltelijk’. Dit houdt in dat de website nog niet geheel voldoet aan de wettelijke eisen van digitale toegankelijkheid, maar dat wel bekend is wat er nog moet gebeuren en dat we ‘in control’ zijn.
De benodigde update van het contentmanagementsysteem is in gang gezet en ronden we medio 2021 af. Deze update is noodzakelijk omdat hierin onder andere de zoekfunctionaliteit van de website verbeterd wordt.

Verder zijn in 2020 de voorbereidingen getroffen voor het invoeren van een nieuw zaaksysteem dat we in 2021 in gebruik zullen nemen. Met het nieuwe zaaksysteem in het vooruitzicht en de komst van een aantal nieuwe klantportalen hebben wij in 2020 Mijn Apeldoorn vernieuwd. Via Mijn Apeldoorn (de persoonlijke internetpagina (PIP) van inwoners en ondernemers) hebben inwoners en ondernemers nu ook toegang tot bijvoorbeeld het klantvriendelijke portaal van de nieuwe burgerzakenapplicatie die wij op 6 juli 2020 in gebruik hebben genomen.

Omdat niet alle inwoners digitaal zelfredzaam zijn, konden inwoners die hun digitale vaardigheden willen ontwikkelen ook in 2020 bij CODA gratis de cursus Digisterker volgen. Deze cursus werd mede mogelijk gemaakt door de gemeente. Het aantal deelnemende inwoners was in 2020 vanwege corona lager dan in eerdere jaren.
Ook zijn in het vernieuwde stadhuis klant-pc’s ingericht waar inwoners die niet de faciliteiten hebben om zaken digitaal te kunnen regelen, of die hulp willen bij het digitaal regelen van zaken, terecht kunnen.

Prestatie 2. We geven direct en goed antwoord
Op 27 januari 2020 hebben wij het nieuwe publieksplein in het vernieuwde stadhuis in gebruik genomen. Op het nieuwe publieksplein komt de dienstverlening van de domeinen samen, waar deze daarvoor nog verdeeld was over het stadhuis en het Activerium. Wij zijn onze inwoners weer vanaf één plek van dienst, of het nu gaat om de aanvraag van een paspoort, een omgevingsvergunning of een bijstandsuitkering. Het nieuwe publieksplein draagt bij aan gastvrije dienstverlening doordat het sfeervol, toegankelijk en uitnodigend is. Een voorbeeld daarvan is de klantontvangst met gastheren en -vrouwen.
Vanwege corona hebben wij onze dienstverlening vanaf maart 2020 moeten aanpassen. Wij hebben onze dienstverlening op peil weten te houden. Het coronavirus heeft wel onze manier van werken veranderd. Zo hebben wij onze inwoners voornamelijk online en telefonisch geholpen. Waar noodzakelijk zijn fysieke afspraken gemaakt.

Prestatie 3. We werken transparant en betrouwbaar
Resultaten van klanttevredenheidsonderzoeken en metingen van servicenormen gebruiken wij continu voor het verbeteren van onze dienstverlening.
In 2020 hebben wij de voorbereidingen getroffen voor het invoeren van het nieuwe zaaksysteem dat wij in 2021 in gebruik nemen. Met de ingebruikname van het nieuwe zaaksysteem kunnen wij vanaf 2021 beter meten of wij onze servicenormen halen.

Per 1 januari 2020 hebben wij het klachtenregistratiesysteem aangepast en vragen wij aan managers (de formele klachtenbehandelaars) om ook actief de leerpunten naar aanleiding van een klacht te formuleren en te registreren, zodat de registratie nog beter kan worden gebruikt als tool om de dienstverlening te monitoren en te verbeteren.
Op 11 februari 2020 hebben wij in samenwerking met de Nationale ombudsman een bijeenkomst georganiseerd voor managers. De bijeenkomst had als doel het klachtbewustzijn te vergroten en aandacht te vragen voor een effectieve en professionele klachtbehandeling.
Met de bevestiging die de inwoner ontvangt wanneer hij een klacht indient, zijn wij een informatiefolder mee gaan sturen.
De organisatieverandering geeft ons de kans het klachtbewustzijn in de organisatie verder te vergroten en de klachtbehandeling door de organisatie verder te verbeteren.

Prestatie 4. We zijn goed telefonisch bereikbaar
Begin 2020 zijn de resultaten van het onderzoek dat eind 2019 werd gehouden naar de telefonische bereikbaarheid van de individuele medewerkers van de gemeente Apeldoorn bekend geworden. De resultaten van het onderzoek in 2019 zijn vrijwel gelijk aan die van het onderzoek in 2018. De norm werd niet op alle onderdelen gehaald. Teams zijn in 2020 opnieuw met het verbeteren van de telefonische bereikbaarheid aan de slag gegaan. Eind 2020 en begin 2021 is opnieuw onderzoek gedaan naar de telefonische bereikbaarheid van de individuele medewerkers van de gemeente Apeldoorn. De resultaten van dit onderzoek zijn op het moment van schrijven nog niet bekend.
Terugbelnotities worden niet in 2020 maar in 2021 ingevoerd voor organisatie breed gebruik. Voorbereidingen zijn wel in 2020 getroffen.

Prestatie 5.We monitoren onze dienstverlening
Wij meten aan de balie, aan de telefoon en digitaal continu hoe tevreden onze klanten zijn over onze dienstverlening. Zowel aan de balie, aan de telefoon als digitaal waardeerden in 2020 onze klanten onze dienstverlening beter dan in eerdere jaren.
In het derde kwartaal van 2020 hebben wij de streefpercentages voor het eerst gehaald. Aan de balie waardeerde toen 88% van onze klanten die hun oordeel gaven over onze dienstverlening deze als goed en aan de telefoon 65%.
In heel 2020 waardeerde aan de balie 86% van onze klanten die hun oordeel gaven over onze dienstverlening deze met een goed. De score in 2020 is hoger dan de score in 2019 (83% goed).
In heel 2020 waardeerde aan de telefoon 63% van onze klanten die hun oordeel gaven over onze dienstverlening deze met een goed. De score in 2020 is hoger dan de score in 2018 (53% goed). Vanwege een technische storing waren er in 2019 helaas geen betrouwbare resultaten beschikbaar. Vandaar de vergelijking met 2018.

Het totaaloordeel over onze digitale dienstverlening bedroeg in de eerste helft van 2020 een 8. Dat is hoger dan het totaaloordeel in 2019 (7,8) en hoger dan de landelijke benchmark (7,3). Halverwege 2020 zijn wij overgestapt op een ander meetinstrument. Wij meten de klanttevredenheid over de balie, de telefoon en de webformulieren nu met hetzelfde instrument. In de tweede helft van 2020 waardeerde 80% van onze klanten die hun oordeel gaven over onze webformulieren deze met een goed.

Prestatie 6. We vereenvoudigen het schriftelijk taalgebruik (project Taal van de Stad)
Ook in 2020 zijn er trainingen aan de organisatie gegeven. Door het vertrek van de projectleider heeft dit project in 2020 minder aandacht gekregen dan het verdient; inmiddels is dit weer vol energie opgepakt.

Indicatoren

1. Van alle vragen die inwoners en ondernemers aan ons stellen beantwoordt de frontoffice 80% direct en goed.

Realisatie: Wij kunnen dit op dit moment nog niet goed meten. Met de invoering van het nieuwe zaaksysteem in 2021 wordt het beter mogelijk om te meten hoeveel vragen de frontoffice direct en goed beantwoordt

2. Het belgedrag van 95% van onze medewerkers voldoet aan de norm voor telefonische bereikbaarheid. Terugbelnotities worden in 2020 organisatie breed gebruikt.

In 2019 werd de norm van 95% niet op alle onderdelen gehaald. Eind 2020 en begin 2021 is opnieuw onderzoek gedaan naar de telefonische bereikbaarheid van de individuele medewerkers van de gemeente Apeldoorn. De resultaten van dit onderzoek zijn op het moment van schrijven nog niet bekend.

3. In 2020 waardeert aan de balie 88% en aan de telefoon 65% van de klanten de publieksdienstverlening als goed.

In het derde kwartaal van 2020 hebben wij de streefpercentages voor het eerst gehaald. Aan de balie waardeerde toen 88% van onze klanten die hun oordeel gaven over onze dienstverlening deze als goed en aan de telefoon 65%.
In heel 2020 waardeerde aan de balie 86% van onze klanten die hun oordeel gaven over onze dienstverlening deze met een goed en aan de telefoon 63%. De scores waren in 2020 hoger dan in 2019 en in 2018.

4. Voordat de Omgevingswet in werking treedt (2021) zijn de betreffende brieven, beschikkingen, webpagina’s en webformulieren herschreven volgens de principes van Taal van de Stad.

De invoering van de Omgevingswet is met een jaar uitgesteld en ze treedt niet eerder dan 2022 in werking. Daarmee deze indicator ook. De actie pakken we 2021 op.